Как вести себя в разных ситуациях?

Мы в «Пятёрочке» работаем, чтобы заслужить доверие гостей. Мы стремимся обеспечить высокое качество сервиса в наших магазинах и проявлять свою заботу о гостях и обществе.

Гость разбил товар в торговом зале

1. Убедитесь, что гость не поранился.
2. Максимально быстро уберите место происшествия и отнесите товар в зону брака.
   

— Вы в порядке? Отойдите, чтобы не пораниться. Мы все уберем. — Простите, пожалуйста, я случайно!

Гость оскорбляет или провоцирует вас

1. Не оскорбляйте в ответ и не вступайте в диалог. Отойдите в сторону.
2. Если посетитель продолжает вести себя агрессивно, полностью прекратите общение. Сообщите администрации.

— Еще вчера эта колбаса стоила 120 рублей! Деньги мои прикарманить хочешь? — Извините, я вас не понимаю.

У гостя сложности

Например, много покупок в руках, а корзины нет, долго разглядывает упаковку или товар на стеллажах, пристально смотрит на вас или просит о помощи.

1. Отложите текущие дела и поздоровайтесь: «Здравствуйте!», «Добрый
   день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!».
2. Предложите помощь: «Я могу вам что-то подсказать?/ Чем я могу Вам помочь?»
3. Помогите гостю: «Сейчас я помогу», «Сейчас я достану».
4. Попрощайтесь: «Всего доброго!».

— Я могу вам помочь?

Если вы не знаете, как помочь, позовите опытного сотрудника. Не отказывайте гостю в помощи, не говорите фразу «Я не знаю».

Гость жалуется, что на товаре нет ценника

1. Возьмите ТСД (терминал со сканером) и мобильный принтер, подойдите с гостем к месту выкладки товара. Поблагодарите гостя, скажите ему цену и разместите ценник.
2. Проводите гостя до прайс-чекера, в его присутствии узнайте цену и сообщите её гостю: «Цена на товар... Спасибо за внимательность, сейчас сделаю ценник».

— А где ценник на эти чипсы? — Спасибо за внимательность, сейчас всё исправим.

Гость спрашивает о составе продукта

1. Покажите гостю, где на упаковке находится информация о составе, а также, где в магазине расположена лупа.
2. При необходимости прочитайте, если гость не может это сделать самостоятельно.

— А где указан состав йогурта? — Давайте вместе посмотрим состав на упаковке.

Вы заметили, что посетитель хочет украсть товар

1. Подойдите, представьтесь и вежливо попросите оплатить товар. Находитесь в зоне охвата
   камер видеонаблюдения.
2. Если посетитель согласен оплатить похищенный товар или вернуть его в торговый зал, считайте инцидент исчерпанным.

— Пройдите на кассу для оплаты, пожалуйста.

Гость не смог найти нужный товар

• Если знаете точное место выкладки товара: «Я Вас провожу».
• Если знаете, где товар, но не уверены в его наличии: «Нужно
  посмотреть в отделе... Пойдемте со мной: поищем вместе».
• Если не знаете ассортимент по данной группе товаров: «Я позову
  опытного сотрудника, он может Вам помочь».
• Если товара нет в ассортименте: «К сожалению, данный товар
  у нас не представлен. Давайте я Вам предложу другую позицию
  взамен?»
  

— Помогите мне найти «Чудо Йогурт» с вишней! — Пойдёмте со мной, я провожу.

Гость приобрёл некачественный или просроченный товар

1. Обратитесь к гостю: «Спасибо, что вы нам помогли выявить нашу ошибку. Мы
   немедленно снимем его с продажи. Я могу предложить вам
   аналогичный свежий товар?».
2. Снимите товар так, чтобы покупатель это видел. Вызовите АДМ/ЗДМ, он оформит возврат денег.