Что делать при конфликте с покупателем?
Во время работы в торговом зале могут быть разные ситуации. Рассказываем, как вести себя в случае конфликта.
- Всегда представляйтесь
Если вы вступаете в диалог с покупателем, назовите свою должность, фамилию и имя. - Вставайте под камеры
В случае конфликтной ситуации находитесь в зоне видимости камер видеонаблюдения. - Избегайте провокаций
Если посетитель провоцирует и оскорбляет, проигнорируйте и отойдите. Используйте фразу: «Извините, я вас не понимаю».
— Еще вчера эта колбаса стоила 120 рублей! Деньги мои прикарманить хочешь?
— Извините, я вас не понимаю.
- Вовремя вызывайте ГБР
При любом проявлении агрессии к вам, к другому сотруднику или посетителю без промедлений вызывайте группу быстрого реагирования.☝ При агрессии не пытайтесь решить конфликт самостоятельно.
- Сообщите руководителю.
Дальше действуйте по его указаниям. В случае необходимости вызывайте сотрудников полиции. - Обращайтесь в полицию
Подготовьте заявление в полицию, если посетитель:
— отказался оплатить товар,
— отказался вернуть товар,
— покинул магазин до приезда ГБР или полиции.
Эти действия квалифицируются как хищение, совершённое открыто, то есть грабёж, и предусматривают уголовную ответственность. При повторном появлении данного посетителя, вызывайте ГБР, даже если у него нет украденного товара — совершённое им ранее преступление считается законченным.
Что делать нельзя:
❌ досматривать покупателя самостоятельно,
❌ применять физическую силу,
❌ заставлять пройти в служебное помещение,
❌ требовать оплату в кратном размере,
❌ брать в залог документы и иные ценные вещи.
Эти действия предусматривают уголовную ответственность.